あなたの会社では自社の顧客のロイヤリティを把握する際、「顧客満足度」を使っていますか？
顧客満足度は自社の商品やサービスに顧客が満足しているか判断するのには使えますが、あくまで得られる結果があいまいです。「NPS」を導入することでさらにロイヤリティについて詳しく把握できるようになります。
今回はアンケート解析で把握すると便利なNPSについて分かりやすく解説していきます。
顧客のロイヤリティを数値で把握！NPSとは
NPSとは「Net Promoter Score」の略、つまり「顧客全体の中で、自社の商品やサービスの評判を外部へ好意的に伝えてくれる人がどのくらいいるかを数値で表すこと」です。
顧客満足度には
- 満足、どちらとも言えないのようにステータス分けにあいまいさがある
- 満足という回答が多くても顧客のロイヤリティが高いとは限らない
といった点で弱点がありました。
将来の収益との関連性が薄くなりがちという点も顧客満足度を指標として使うデメリットです。
しかしNPSでは自社の商品やサービスが「今後」どのくらいよい評判を伴って広まる可能性があるかを測定できます。しかも測定する際はあいまいな内容ではなく、0~10の11個の数値を使ってスコアリングを行う点もポイントです。
つまり数値で確実に顧客のステータスを把握しながらロイヤリティ醸成が成功しているのか、また今後よい評判が広まって収益が成長する可能性があるかを測定しやすいのがメリットとなります。
段階分けは3つで行う！NPSを理解するためのポイント
NPSを理解するには次のポイントを押さえてみてください。
段階分けは0~6、7~8、9~10の3段階で行う
NPSで使う数値は0~10の合計11個です。そして「あなたがこの商品・サービスを友人・知人にすすめる可能性はどれくらいか？」という質問をアンケート回答者へ投げかけてスコアリングを行っていきます。
具体的には
- 0~6：不満あり
- 7~8：そこそこ満足
- 9~10：ロイヤリティが高く満足している
の3段階が存在しており、0~6を減らして9~10の顧客をどれだけ増やせるかが1つポイントになってきます。
9~10の顧客割合から0~6の顧客割合を引いて算出する
NPSの算出方法はシンプルです。
- 9~10の段階の顧客割合-0~6の段階の顧客割合＝NPS
で算出可能になっています。
スコアが高いほどロイヤリティが育成されており施策が成功している状態だといってよいでしょう。
ただし7~8段階の顧客割合は計算に使わないため注意してください。もしこの段階の客が多い場合は9~10段階へ引き上げられる施策の用意が必要です。
自社のよい口コミがどのくらい広がる可能性があるのか調査できる
現在のマーケティングにおいて「自社のよい評判がUGC（ユーザーが制作したコンテンツ）を通してどれだけ伝わるか」は重要です。ユーザーはECサイトで商品を購入する際レビューをよく確認しますし、外注を依頼する際にはサービス導入先のコメントを確認するケースもあります。
NPSが高ければそれだけ自社のよい評判が伝わる可能性が高まります。なるべく9~10の段階の顧客を獲得できるように施策を実行して、アンケートを取って結果を確認してみましょう。
まとめ
今回はNPSとは何か、そして理解するポイントを解説してきました。
顧客満足度よりNPSのほうがロイヤリティについて詳しく把握できます。アンケート解析を行う際はぜひNPSについてもデータを収集してロイヤリティ施策の改善や立案へつなげてみましょう。
またアンケート収集段階で苦戦している場合は外注で時間を浮かすのも手です。「紙のアンケートデータがたくさん残っている・・・」といった場合はぜひ弊社にお任せください。
