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アンケートの種類には…

• 集計作成する際の対象は？
• 欲しい結果は何ですか？
• 何を検証・調査したいのですか？
• アンケートの入力から集計までどれぐらいの期間かかる？

目的により、アンケートの調査方法も異なります。そのため、アンケートを作成する際は欲しい結果を導くのはどれなのか？を考えてから作成する必要があります。
アンケートの集計を委託する場合、準備～回収までの時間が生じることを考えておく必要があります。外部に委託する事で「いつまでにやる！」という期限ができるのです。

アンケートには定数調査と定量調査があります。

定数調査は、調査対象者一人ひとりの意見を直接聞くことができるのが特徴です。
数値では表現できない個々の考えを知ることができ、より質の高い意見を得ることもできるので思わぬ改善点などに気づくこともできるのがメリットです。
しかし、準備の手間や時間がかかり、多人数を対象とした調査には向いていないのが、デメリットといえるでしょう。(インタビュー調査、行動観察調査、デプスインタビューなど)

定数調査ではアンケートを委託するとなると費用も時間も生じやすいデメリットが存在します。しかし、アンケートを集計し、分析・評価する点では非常に使いやすいものになります。

定量調査とは・・・ 多人数を対象者として実施するアンケート調査です。 集計結果は数値データ化されます。定量調査は、主に多人数を対象におこなうアンケート調査です。アンケートの結果は数値化され、アンケート結果の解釈全体の大まかな傾向をつかむ調査に向いています。（訪問面接調査、訪問留置調査、郵送調査、電話調査、ホームユーステスト（HUT）、会場調査、インターネット調査）

回答も選択肢を選ぶだけのシンプルなものが多いので、気軽に回答できるのはメリットです。 デメリットとしては、多くのデータを必要とするため、対象者を集めることが難しかったり、 回収・集計に時間がかかることがあげられます。

定数調査

1. 1. インタビュー調査
   インタビュー調査は、調査の内容に合わせて調査対象者を集め、調査員が座談会形式でインタビューを行う調査方法です。 対象者の生の反応（商品を試したときの表情や雰囲気など）をダイレクトに知ることができることが最大の特徴です。 グループインタビューは参加者同士の相互作用を期待でき、パーソナルインタビューはより深い意見や詳しい情報、デリケートな話題などについても聞けるメリットがあります。 ただし、グループインタビューでは人前で話しづらいテーマは取り上げにくく、パーソナルインタビューは多くの対象者に実施することが難しいという面もあります
   2. 行動観察調査
   行動観察調査は、対象者の行動を実際に観察しながら行う調査です。 対象者の生活を観察する生活行動観察や、買い物の様子を観察する購買行動観察などがあります。行動観察調査の主なメリットは、事実情報をより正確に把握できることです。 例えば、商品の売行きを調べるにあたり、用紙やインターネットで聞くアンケートよりも、店舗でリアルタイムに行動観察調査をする方が、より具体的に売行きの流れを知ることができます。 反面、「どうしてこのような結果になったのか」といった理由や背景に関するデータは、この調査方法では分かりづらいことがデメリットです。
   3. デプスインタビュー調査

1. デプスインタビューとは、定性調査の手法の1つで、対象者とモデレーターが“1対1”でインタビューする調査手法である。

メリット

1. 1. • ・1対1でじっくり話を聴くことが出来るので「対象者の人となりを深く理解しやすい」
      • ・「大勢の他人の前では話し難いことも聴くことができる」、「複雑で込み入ったことを詳しく聴ける」

デメリット

1. • ・1人あたり1～1.5時間ほどの時間がかかり、10～20人を対象に実施されることが多いので時間がかかる。

定量調査

1. 1. 訪問面接調査
   訪問面接調査では、調査員が調査対象者の自宅などを訪問してアンケート調査を行います。
   2.  

メリット

1. 1. • ・調査員が直接応対するため回収率が高く、質問に対して詳しく適切な回答を得られる。

デメリット

1. 1. • ・定量調査の中では比較的コストがかかる方法。
   2. 訪問留置調査
   調査員が調査対象者の自宅などを訪問してアンケートの調査票を配布し、数日後に再訪して回収する調査方法が、訪問留置調査です。

メリット

1. 1. • ・自分の都合のいいタイミングでアンケートに回答できる。
      • ・質問量が多い調査に適している。

デメリット

1. 1. • ・再訪して回収するので、アンケート結果の集計までに時間がかかる。
   2. 郵送調査
   アンケート調査票を対象者の自宅に郵送し、回答を記入した後に返送してもらうのが郵送調査です。

メリット

1. 1. • ・自分の都合のいいタイミングでアンケートに回答できる。
      • ・質問量が多い調査に適している。

デメリット

1. 1. • ・返送しない人も多い。
      • ・最近のインターネットを利用した調査などと比較すると回収率が低い傾向である。
   2. 電話調査
   電話調査は、調査員が対象者に電話で質問する調査方法です。

メリット

1. 1. • ・短期間、低コストで具体的な意見や声を聞ける。

デメリット

1. 1. • ・長期にわたり経過を確認する、視覚的に何かを見せながら聞く、質問量が多いといった調査には不向きである。
   2. ホームユーステスト（HUT）
   ホームユーステスト（HUT）とは、テスト商品や新製品のサンプル調査です。サンプル商品を各家庭に送り、アンケート協力者が実際に試用・試食した感想や評価を調査票へ記入してもらいます。
   3.  

メリット

1. 1. • ・商品を実際に使ってアンケート協力者が実感した思いを聞けること、使用前後の差や複数商品の使用感の違いを知ることができる。

デメリット

1. 1. • ・調査をするまでの準備（商品の品質管理や発送）、集計、分析に手間と時間がかかる。
   2. 会場調査
   ホームユーステストと異なり、調査対象者を会場に集めてサンプル商品を試用・試食してもらう調査方法が会場調査です。
   3.  

メリット

1. 1. • ・全ての調査対象者に対して、ほぼ同時に同一条件下で調査を行えることが利点。

デメリット

1. 1. • ・日常生活のようなリラックスした状態で商品を試せないことと、ホームユーステストと同様に準備や集計、分析に手間がかかる。
   2. インターネット調査
   インターネット調査は、インターネットを利用して、メールやWebサイトを通してアンケートを行う調査方法です。
   3.  

メリット

1. 1. • ・低コストながら短期間に大量の回答を収集でき、集計も簡単なため、近年特に利用が増加。

デメリット

1. 1. • ・高齢者や児童など、インターネットをあまり利用しない層を対象とする場合には不向き。
   どのアンケートに関しても言えることは

「時間をかけるか」「お金をかけるか」

そこで、自分たちが求めるものにあっているのかをアンケートを依頼する前に考える必要があります。

アンケートの活用ができない理由は3つあります。

1. 1. アンケートを設計する段階で、「集計」のことを考えていない。
   たとえば、5段階評価で設問に回答するアンケートがあったとします。そのアンケートにおいて、「料理は満足しましたか」という設問と、「ご不満な点はありましたか」という設問が混在する場合、集計の意味がなくなるということはご存知でしたか？

1. この場合、設問ごとには平均点を出せばその評価はわかります。

1. しかし、店舗トータルでの満足度を項目すべての集計の平均で出そうとした場合はどうでしょうか？

1. 最初の設問ではポジティブな評価が5、もう1つの設問はポジティブな評価が1になっているため、正確な集計ができません。

これでは、アンケート結果を100％活かすことはできません。

1. アンケート調査の実態として、このような集計のことを考えていない設計がされたアンケートが多いのです。

1. 1. 問自体があいまい、どのようにも取れてしまう文言になっている場合。
   1番多いのは、「当店でご満足いただけましたか」という設問です。この設問の平均点が悪い場合、その原因が接客なのか料理なのかが正確に分かりません。

たとえば原因が料理だとしても、味なのか、提供スピードなのか、料金なのか、ということや詳細がわからないため対策も打てません。
1. 目的に沿った質問項目を考えていない。
たとえば、店舗に対する評価を知りたいのに、記名式にしたために回収数が少なくなってしまい、店舗に対する評価を集められないパターン。 反対に、顧客情報を取りたいのに、アンケート項目が多すぎるために回収数が少なくなってしまうこともあるでしょう。 このように、アンケート調査の目的を実施前に明確化していないこと、そして、その目的に沿った設計にしていないことが活用できない原因です。

アンケート集計で抑えるポイント

1. 1. いつ、誰に、何を、どうように、そして、“なぜアンケートするのか”。
   この点を毎回チーム内で検討し、設問作りから分析に至るまで一貫した目的を持って進めることが重要です。
   2. 回答率の上がりやすい質問数・内容にすること。
   回答者に煩わしさを感じさせないよう、質問数を最小限に厳選して用意しておきましょう。 また、複数回答のような複雑な項目をなるべく避けて、シンプルに

直感的に記載できる内容

1. にするのがおすすめです。 メールやフォーム経由でアンケートを取る場合、回答率はあまり上がらないことも考慮しておきましょう。
   1. 施後の分析と振り返りを欠かさないこと。
   具体的な改善行動につながってはじめて、アンケートを実施する意味があります。

事前に設定した目的を達成できたのか、マーケティング施策にどう活かすべきか、次回のアンケートはどこを改善するのが良いのか

など、できるだけ具体的な振り返りができるように、検証する際のポイントも整理して、振り返りをする時間もあらかじめ用意しておくのもよいでしょう。

顧客満足度集計アンケート

• ・店長や社長が見ていないときにお客様を意識して自発的な行動がわかる
• ・修正点がすぐにわかる為、各店舗での対応が可能
• ・マニュアルの見直し、人員の配置等を考える上でもエビデンスがあり、変更等の対応
• ・お客様の満足度は、売上や利益以外の店長の評価の指標がわかる
• ・複数店舗の場合、各店舗の満足度で競争を図ることが可能

このようにアンケートを効果的に活用する方法は「情報収集やフィードバック」「顧客とのコミュニケーション」だけではありません。
例えば、アンケート結果自体を「集客コンテンツ」として利用することができます。
よく調査会社がアンケート結果を、ニュースリリースとして公表する場合があります。その内容が興味深いものであれば、潜在的な見込み客から問い合わせが来るかもしれません。
また、Webサイトに訪問して資料請求や登録をしてくれたり、メディアで取り上げてくれる可能性もあるため、自社の認知度向上にもつながるでしょう。
ですから、アンケートの目的をPRメディアに掲載するキャンペーンとして利用することも可能です。

また、アンケート結果を商談に活かすことも可能です。
営業職の方であればイメージがつきやすいと思いますが、商談の際に提示するデータの「信憑性」特に「客観性」について情報の質を問われるケースも増えています。
アンケートの内容は原則、顧客やユーザーにより回答されたものになりますから、商談時に「見込み客にアンケートを取ったら、こんな結果が出た」というふうに、第三者の、しかも商談対象者と同じ利用者の立場で、商品や自社について客観的なデータを提示することが可能になります。
当然、商談対象者の信頼度を高めることにつながりますし、商談対象者は本来自身で行わなければならなかった“比較や客観的な判断”という作業を短縮することにもつながります。

このように、“アンケート結果”は複数の活用の可能性を持つ大事なデータ資産です。

アンケート作りの注意点

「せっかく配布したアンケートだけど、無回答が多い…」 「1個を選択してほしいのに複数回答になっている・・・」 「返答率が悪い…」 なぜでしょう？ “それは作成方法が悪い“と言わざるをえません！

1. 最も重要なのが『なんのためにアンケートを実施するのか』を明確にすること
2. 目的を定めたら、どのような人に回答してほしいのかターゲットを決める
3. 一般的に、多くの人に回答してもらいたいならば、設問数は少なめに設定。
4. アンケートの質問文・選択肢の作成で注意したいことは、回答者が迷わずに回答できる内容であること。
   つまり、複雑な文章を避け、質問の内容と選択肢が一致している必要があります。

明確な目的設定

「とにかく色々な意見を聞きたい」というような漠然とした目的のアンケートですと、むやみに質問事項が多くなりがちですし、得られた回答を業務に活かすことが難しいでしょう。
例えば顧客満足度調査の場合、<strong”>お客さまの満足度を向上させるために、現状の商品やサービスの問題点を把握すること</strong”>が一番の目的となります。
目的達成のためには、自分たちにどういった情報が必要なのかを考えるとともに顧客の立場に立って商品やサービスをどのように利用しているのかを考え、設問設計に臨むことが重要となるのです。

ターゲット設定

顧客満足度調査なら『自社のお客さま』になりますし、自社商品の認知度調査なら『自社のお客さま以外の販売対象となりえる一般消費者』となります。
この時に注意したいのが、回答者の層を広げすぎてしまい、本当に回答してもらいたい人の声がぼやけてしまうこと。
とはいえ、絞りすぎると回答者自体が少なくなってしまうので、バランスを取りながら回答者を設定することが大切です。

回答形式

• ・選択式→複数の回答候補から選んで回答する方式。回答してもらいやすく、集計もしやすいというメリットがあります。
  さらに回答結果によって設問を分岐させることで、複雑なアンケート調査も可能になります。
• ・単一回答→選択肢からひとつだけ選ぶ
• ・プルダウン形式、マトリックス形式→5段階評価など、選択肢が表組みになっている、 など
• ・フリーアンサー→回答者が文字数の制限内で自由にコメントを記載できる方式。顧客のリアルな声が聞けるという点が最も大きなメリットです。
  しかし、回答者の負荷が大きい、定量的に集計しにくい、などといった回答内容の質や量に差が出てしまうといったデメリットもあります。
  設問数と同様、ターゲットにあった回答形式を選択すると良いでしょう。

回答しやすい質問文、選択肢の作成

下記の2つの設問を見比べてみてください。 「質問1」は特に違和感なく回答できますが「質問2」では『店舗の利用は初めてではないけれど、サービス利用は初めて』という人には選べないものになっています。
一人で作成していると、たとえ気を付けていても、矛盾が出てしまうような設問を知らず知らずに作ってしまうこともあります。
それを防ぐためには、アンケート作成者以外の第三者に回答してもらうなど、周りの複数の人に意見を聞きながら作成することが大切です。

• ・アンケートの作成は委託できない…
• ・でも回収したらこれを集計するの？

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アンケート作成が終わったらまず、お見積り！回収後のことを考えて行動していきましょう。

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